導入事例 CASE STUDIES

しかし、ステップメールの存在を他の不動産会社様が知り出すとともに、徐々に反応が薄くなってきました。

また、プロモーションと認識されて迷惑メールに入ってしまうということもあります。ただ、その営業支援システムは、メールの開封やリンククリック、ウェブの閲覧追跡などの売主様の動きを追えるような機能はなかったため、効果が見える化できていませんでした。

そこで、メールの開封やリンククリック、ウェブの閲覧追跡ができるDigimaにバージョンアップを機に一本化することになりました。」（Digimaは2019年に大規模はサービス画面のリニューアルを行っております。）

だんらん住宅様では、中長期追客をするためのお客様情報の管理ができていなかったことが課題でした。

当時の状況について、中川氏は以下のように説明します。

「お客様の情報をExcel（エクセル）と紙で管理しておりました。過去3ヶ月までは紙データで保管しておくのですが、それ以降の情報に関しましては、別のファイルにしまってしまうので、過去4ヶ月以降のお客様に対して追客が物理的に難しく、追客のハードルが高い状況でした。

一括査定サイトでお問い合わせいただいたお客様をはじめ、中長期追客が大切な中で、追客ができていない状態になっていたと思います。例えば、一年前にお問い合わせをいただいたお客様から、再度お問い合わせが来ても、検索もできないので、どのようなお客様なのかもわからない状態になっておりました。」

■カスタマーサポート・サクセスの支援

Digima活用初期を振り返り、中川氏は次のように説明します。

「導入前は、『Digimaは使いやすいのか？』と思っていたのですが、実際に活用してみて、不動産会社向けに考えられて作られているのだなとわかりました。売主様情報の登録が楽になったと思います。」

続けて、山本氏も説明します。「営業支援システムも商品によって（特に高額なシステム）は、できることが広い分、それだけ専門性がいると感じます。専任の担当者が一緒に設計していくのであれば、自社にカスタマイズされたシステムになってくると思いますが、不動産会社には不向きだと感じます。

なぜなら、不動産会社の全体の約98％が5人以下の規模の会社だからです。人的リソースが少ないからシステムを入れているのに、システムを活用するための専門の担当者を設置しないといけないという矛盾が起きてしまいます。その点、Digimaはサポートも充実していますし、実際に触っていくうちに誰でも使えるようになっていきました。」

カスタマーサクセスチームのサポートについても中川氏は次のように説明します。

「導入初期のサポートしても、カスタマーサクセスの担当者の方が、寄り添ってサポートいただきまして、ストレスなく導入することができました。活用している中で、私がわからない点が出てきた場合は、メールで質問させていただいております。『このようにしたいのだが、どのように設定したら良いか？』と投げると、大体2パターン方法を提案してくれるので、私にとってはこちらの方がいいなという判断ができ、とてもありがたいと思っております。」

2点目の追客の効率化に関しましては、過去お問い合わせがあったお客様の情報もDigima内で検索できるので、同じ時間で多くの追客アプローチをすることができるようになりました。お客様の情報を検索できる、すぐ見つけられるというのは、すごい便利だと思います。デジタル管理ならではの便利さです。約10倍くらいアプローチ量が増えたのではないかと思います。」

■新規査定依頼のお客様へのアプローチ変化

山本氏は、次のように説明します。

「お客様のデータがDigimaにしっかり管理されているので、電話でアプローチする前の確認業務もなくなりました。これまでは、お問い合わせがあったら、過去のメールを掘り起こし、紙に印刷して、物件を確認して電話をしている状態でした。さらに、対応が遅れると結局お客様と話せないこともあります。昔はそれでも対応は早い方でしたが、最近は他の不動産会社様も早く対応するように心がけていらっしゃるのか、それでは遅れてしまう。

弊社では、数年前から10秒で対応することを目指しております。優秀な営業担当者であれば、お問い合わせ内容をじっくりと確認しなくても、電話で話しながら、情報と照らし合わせてアポイントを獲得する場合もあります。電話後提案内容を情報と話した内容をもとに考えていくこともできます。」

だんらん住宅様では、Digima内で情報を正確に管理しつつ、その情報を営業アプローチにも応用できているためより、迅速かつお客様に合わせた営業アプローチを実現されています。