お客様の声 CASE STUDIES

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株式会社ウェーブハウス

メールアプローチ後のお客様の反応の把握ができることで、一括査定からのお客様の面談率が向上

ウェーブハウス様では、査定依頼があったお客様へのメールアプローチ後の反応(開封やリンククリックなど)がわからないことに課題を感じていた。一斉メールで追客を行うものの、お客様の行動がわからない状態だったため、どのようにお客様に寄り添った営業活動をするべきか、どのようにメールを改善していけば良いかがわからない状態だった。

その中で、Digimaを活用して、送信したメールの反応を把握できることにより、どのようなメールが効果が高いかを検証・改善できるようになった。また、その後のお客様の行動を追うことで、お客様の興味関心に合わせた営業活動もできるようにもなった。結果、メールの開封率70%超、一括査定の反響の面談率は約1.5倍を実現。

メール送付後のお客様反応の把握とアプローチの改善で、一括査定からの反響の面談率1.5倍増を実現!

Digimaに出会うきっかけ

Digimaを知ったきっかけについて、企画室 室長補佐の山本氏にお聞きしました。

「株式会社ウェーブハウスは、不動産事業のフランチャイズ(FC)組織であるイエステーションに加盟しております。イエステーションが開催するセミナーでコンベックス様のDigimaの話を聞きまして、導入の検討をしました。」

 

ウェーブハウス様は、2019年のイエステーション様主催のセミナーにて、Digimaを認知し、検討していただく中で、当時他の商品・サービスとの比較検討はされませんでした。山本氏は、以下のように続けます。

 

「Digimaの紹介・説明を受けて、直感的に良さそうなものだなと感じました。具体的に言うと、今までできていなかった、メール送付後のお客様の追客ができそうだと思い詳細をお聞きしようと思いました。

 

弊社は、自社開発の営業ツール(土地バンク)は活用しておりましたが、あくまで、営業担当者がお客様へ営業提案を行う際に活用するものであり、Digimaのような営業アプローチの支援になるようなツールは使っておりませんでした。その点もあり、導入させていただきました。」

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(企画室 室長補佐 山本氏)

導入当時の課題の認識

ウェーブハウス様では、当時お客様へのメールでのアプローチ手法とその改善に課題を持っておられました。当時の課題感について、山本氏は以下のように説明します。

 

「ちょうどメールでの追客が主流になってきて、弊社でも力を入れていきたい時期でした。メールを送っても返信がないお客様は多くいらっしゃいまして、そのお客様がメールを見たのか、見ていないのかがわからない状態でした。それにより営業活動自体お客様の行動がわからない状態の中での営業活動でしたので、様子を伺いながら営業をしていく状態でした。

 

営業担当者にとっては、「ちゃんと届いているのか、ちゃんと見てくれているのか」がわかるだけでも、アプローチの仕方やメールや電話で伝える内容もお客様に寄り添うことができると思います。」

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(企画室 室長補佐 山本氏)

デジタルの普及によりお客様はかつてないほど早い検討段階で、お問い合わせや査定依頼をおこなっております。その検討段階の早さにより、なかなかメール・電話・SMSでアプローチをしても繋がらないというお客様も多くおられます。ウェーブハウス様は、そこに課題を感じていらっしゃいました。

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課題解決への取り組み

Digimaを導入した際の目標として、最終的には、アポイントをどれだけ獲得できるかを目標とされておりました。ただ、アポイントに至る前段階のメールでのアプローチから改善をしていきたいという思いがありました。山本氏は、以下のように説明します。

「最終的なゴールとしては、メールで物件のお問い合わせや売却の査定をいただいたお客様のような、メールだけで接点を持っているお客様が多いので、その後の来店アポイントや訪問アポイントの取得向上を高めていきたいという思いがありました。

 

当時(2018年)は、一括査定からお問い合わせいただいたお客様の面談率は13%程でした。その面談率を高めていきたいと感じておりました。

 

そのためにもまずは、メールでの開封率やクリック率、返信度合いなどを把握しなくてはと思いました。当時そこまでは把握できておりませんでした。Digimaでは、メールの開封・再開封、リンククリック率もわかるので、そこが活用しようと思ったポイントの一つです。」

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(企画室 室長補佐 山本氏)

コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援を行う「カスタマーサポート部門」とDigimaの活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。山本氏は、当時のカスタマーサクセスの支援を振り返り、次のように説明します。

 

「営業が活用する機能やその使い方のトレーニング支援は大変よかったと思います。説明も分かりやすかったですし、どのような機能をどのように使って営業活動を行っていけば良いかが分かりました。導入当時に教えていただいた内容に基づいて、今でも営業活動で活用・改善させていただいております。

 

運用が軌道に乗るまでは、頻繁に運用や設定のご相談をさせていただきました。メールも含めてでしたら、1日に何回もということもあったかと思います。丁寧に対応いただき、順調に運用を進めることができました。また、新機能追加があった際にも、ご連絡・使い方の解説もいただきました。」

Digimaを導入した結果

定性・定量的な結果

 

山本氏は、Digimaを導入した結果について、「一斉メールを活用した追客の質と量が向上できていると考えています。」と説明します。ウェーブハウス様では、Digima導入前と導入後では以下のような変化がみられました。

 

◉一括査定の反響の面談率:約1.5倍

 (2018年:13% → 2021年:20%)

 

◉インターネットからの買い反響の面談率:約1.7倍

 (2018年:18% → 2021年:32%)

 

また、成果を感じた詳細については以下のように説明します。

 

「一斉メールを送る回数も増えておりますし、開封率も徐々に改善できてきました。Digimaの導入前は、メールの一斉配信ツールで一斉メールは送っておりました。ただ、当時は、一斉メールを送ったものの、その後のメール開封率やリンククリック率などがわからなかったので、その送ったメール自体が有効なものだったのかがわかりませんでした。

 

そこでDigimaでは、開封された、クリックされたというのが、数字としても、お客様の行動としてもわかるので、効果検証をすることができるようになり、成果を高めていけると思い一斉メールにも力を入れていきました。」

 

ウェーブハウス様では、今では、50件未満のリストですと平均70〜80%ほどの開封率を実現しております(導入当初の開封率は50%程度)。また、200件以上のリストでも50%以上までいくという高い実績も出されております。

 

高い開封率を実現するためのポイントの一つとして、メールを送る際にはきめ細やかに送信先をセグメント分けされております。それにより興味関心が高いお客様に適切なメッセージを送れるようになっております。

定性的な成果としましては、「Digimaを導入することで、これまで確立できていなかった一斉メールの活用方法についても固まってきました。」と説明します。

 

「メールテンプレートの活用により、メールの文面の改善や社内でのノウハウ共有もできるようになりました。初動(物件お問い合わせ後、物件査定依頼後)のお客様に送付するメールもテンプレート化をすることができるので、営業会議などで成果が上がったメールの文面の共有をすることで、短期間で組織全体に効果の高い打ち手を共有することができます。もちろん、社内でこのメールはもっとこうした方がいいのではないのかといった改善点の議論をすることもあります。

 

過去に一斉メール配信システムで使っていたメールの文面などもDigimaで送ってみて、実際にメール開封率やリンククリック率などの数値の結果をみています。そこから改善を重ねていけるのは、とても価値のあるものだと思っています。」

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(企画室 室長補佐 山本氏)

成果を実感するまでの期間

一般的に、システムを導入しても、「実際に使いこなせるのか?」「操作性は難しくないか?」と悩まれる声をお聞きします。弊社のDigimaでは、直感的に操作できるような画面設計を意識しております。実際に、Digimaを使い慣れるまでに要した時間について、山本氏にお聞きしました。

 

「Digimaを使いこなせるようになったという点も考慮して、導入して3ヶ月程かかったかと思います。現場の営業担当者も最初は、テンプレートの作成や顧客情報の管理など慣れてないことによって、まごついた時期もありましたが、そこから慣れていくにつれて、自分自身で活用できるようになりました。」

ウェーブハウス様のこれから

これまで素晴らしい成長を遂げて、岡山市内でマンションの取扱い数No.1まで成果を出されたウェーブハウス様ですが、Digimaを活用した今後の展望についてお聞きしました。

 

「現在の課題点としましては、中長期客の追客と掘り起こしになります。特に、売却の受託の中長期客に関してはかなり数が多くなっていく傾向にあるので、そこに対してどのように掘り起こしをしながら中長期客にアプローチしていくか、そこにDigimaは相性が良いと思っております。

 

その中で次の目標としましては、Digimaのセールスオートメーション(設定したメールやSMSが自動的に個別化されて送信される機能)などの機能を追加・組み入れて、追客の自動化をしていきたいと思っております。」

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(企画室 室長補佐 山本氏)

今、弊社のお客様の中でも、営業担当者がアプローチできずに放置してしまっている中長期のお客様に対してのアプローチを改善したいという声を多くいただきます。そのような会社様には、ブログやYouTubeのチャンネル、お役立ち情報などを活用して、より各会社様の色に合わせたセールスオートメーションの使い方をアドバイスさせていただいております。

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企業プロフィール

株式会社ウェーブハウス

企業概要

株式会社ウェーブハウス様は、主に岡山市内で不動産の売買仲介事業を行っております。売買活用以外にも、賃貸管理や関連会社として住宅・不動産会社が容易に土地情報を収集できるようなシステムを開発しているIT事業、建築・デザインを手がける事業も手がけます。売買仲介事業においては、岡山市内で、中古のマンション・居室の取引で一番多い取引数を実現しております。

所在地 〒700-0976 岡山県岡山市北区辰巳2-108
業種 不動産
会社規模 24人
Webサイト https://www.wavehouse.co.jp/
Digimaでよく使う機能

顧客管理機能、メール機能、ショートメッセージ(SMS)送受信機能、フォーム取り込み機能、ポータルサイト連携機能

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