導入事例 CASE STUDIES

資料請求や過去お問い合わせがあったお客様の顧客情報管理やお客様のフォロー体制が各営業担当者に任せっきりであった古川工務店様。そのような体制の中で、どのような課題をお持ちだったのか、詳細をお伺いしました。

大橋氏

「毎月の反響からの来店数や来場数、契約数のばらつきは課題に感じており、件数が多い月もあれば、目標に届かず少ない月もありました。来月の見込み件数が具体的に見込めておらず、『数字管理を見えるようにしたい平準化させていきたい』という課題感を持っていました。いつの間にか月末になって「ああ、今月は何棟なんだ…」みたいな状態になっていました。」

このような課題感をお持ちの中で、導入当時のツールの比較検討についてお伺いしてみました。

大橋氏

「導入の目的として、顧客の管理の点が大きくありました。そのため導入するのであれば、日常的に利用する社員が継続して使えるというのが重要だと考えていました。『導入したはいいけれども全然使いこなせない…』という事態は避けたかったためです。

勿論、定着に時間はかかるとは思ったのですが、今までがそのような状態だった為シンプルにわかりやすい活用が出来るものを探していました。何社か比較検討したのですが、システムの画面のデザインの見やすさや実際の操作面などを含めて自社（古川工務店）に合っているのがDigimaだと思いました。」

古川工務店様では、Digimaを活用した目標として来場率を20%に上げることを設定されていました。大橋氏は次のように話します。

大橋氏

「弊社のDigima導入前の来場率が12.3％でした。そのため目標数値として20％に上げたいとコンベックスの営業担当者様と話をしていました。『じゃあ具体的にどうしたらいいのか？』というのを一緒に考えて進めていきました。具体的には、導入前は反響があった後、最初のカタログ送付やお礼のメールは出来ていたけれども継続的なフォローが難しかったところがありました。

コンベックスの担当者様が話していた『“そのうち客”のふりをした“隠れ今すぐ客”を他社よりも早く見つけてしっかり丁寧なフォローをかけていく』という部分に共感し、Digimaで運用できる体制を整えました。自分達では手が回らない間でも自動でDigimaに対応して貰えています。」

現在、コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援をする「カスタマーサポート部門」とDigimaの活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。

導入当時は、弊社でまだ「カスタマーサクセス部門」が設立されておりませんでした。そのため、お客様のサポートは、営業担当者と「カスタマーサポート部門」の連携により支援をしておりました。当時のサポート体制について大橋氏にお伺いしました。

来場率を高めていきたいという目標のもと、Digimaを活用した古川工務店様ですが、活用してみてどのような変化があったのでしょうか？　大橋氏はDigimaを導入した結果について、以下のように説明します。

大橋氏

「Digiama導入前の来場率は12.3%だったため目標値は20%に設定しました。結果としては、現在平均で21.8%の成果が出ております。反響後の継続的なフォローというものが課題であったところをDigimaでしっかりフォローをする。そういった“隠れ今すぐ客”をフォローしていった点でこの数字にも表れてきているんだと思います。」

北出氏

「資料請求をしてくれたお客様に対して、今は必ずフォローのメールが届くようになっていますが、Digima導入前はそのメールを営業がやるかやらないかの対応だったので、全くやっていない人もいたと思います。ですが、それを必ずやるというルーティンができてからは、一定数お客さんからの反応が来るようになって初回来場に繋がってきています。やっていなかった頃に比べたら、来場してくれるお客さんが増えているというのは肌でも感じる程です。」

土屋氏

「返信率が上がっていることも感じています。返信があることで、来場のきっかけとなったり、『見学会や店舗にいらっしゃいませんか？』といったお客様の誘致もできております。

今までも一斉のメール送信は行ってはいたのですがパソコンが得意な人もいれば苦手なスタッフもいるので必ず送信できていたわけではありませんでした。その辺もDigimaならばメールのテンプレートを活用して前回と同じイベントの内容を少し編集し、一斉メール送信することもできます。誰でも、以前より効率的に定期的なイベント誘致などが可能になったというのは感じております。」