導入事例 CASE STUDIES

当時のハウスクラフト様では、資料請求や来場で得たお客様の情報をうまく活用ができておりませんでした。そのため、お客様の情報を得た後のフォローの対応へ繋げることができませんでした。遠藤氏は、当時の課題感について次のように話します。

「課題としては、自社が集客して得た保有リストに対しての活用、つまり反響客への定期的なフォローや掘り起こしができていませんでした。」

Digimaとは別の業務管理システムを導入されておりました。そのため、業務管理という視点では、施工管理システム内の顧客管理機能で管理できていました。ただ、営業活動の視点での顧客管理は、施工管理システムでも補うことができず。Excel(エクセル)で手動で管理をしておりました。

反響があった日時などもシート分けできておらず、上から順番に反響の情報が記入されていました。そのため取得した情報を基に、中長期検討客へのフォロー活動に繋げていきづらかったり、一度停滞してしまったお客様への掘り起こし活動に繋げられない状態だったといいます。

Digimaを活用した目標ハウスクラフト様では、Digimaを活用した目標として、営業フォローの改善や来場数の改善を目標とされておりました。

特に、これまで獲得したお客様に対して十分にアプローチできておりませんでした。その点で営業フローの構築と改善が目下の大きな目標でした。遠藤氏は、Digimaを使った営業活動を俯瞰的にみて次のように説明します。

「Digimaのサービスでできる全てのことは価値があるものだと思っております。やはり今までのようなアナログの手法で営業活動を行っていると、やっぱり抜けてしまう。そのようなものを、いかに漏れなく丁寧に対応していけるかが大事だと思っています。システムがないとできないことも多いので、ここに関しては非常に営業活動上助かっていますし、価値を感じております。」

現在、コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援をする「カスタマーサポート部門」とDigimaの活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。

ハウスクラフト様の導入当時は、弊社でまだ「カスタマーサクセス部門」が設立されておりませんでした。そのため、お客様のサポートは、営業担当者と「カスタマーサポート部門」の連携により支援をしておりました。

定性的な結果

Digimaを導入して得られた結果として、遠藤氏は以下のように説明します。

「お客様とリアル(来場)で会ってからのプロセスはこれまでと変わらないのですが、リアルで会うまでの営業活動が変わりました。これまでは、資料請求直後のフォローはできていても、中長期的なフォローができていなかったり、掘り起こしもできていなかったため、放置された状態になっていたお客様情報も多くありました。

そのようなお客様に対して、家づくりにおけるお役立ちの情報をメールで定期的に提供することで、これまでできていなかった会うまでのタッチポイントを増やすことができております。資料請求だけのお客様にも接点を持つことができていることに大きな価値があると思います。」

また、広報担当の浦中氏は実際の運用での視点から次のように説明します。

「実際の営業活動でメールアプローチの運用方法(作成方法から送信方法まで)が大きく変わりました。これまでは、資料請求があったら、事前にWordソフトなどに用意しておいたテキストをコピーして、メールの本文部分に貼り付けて、編集するといった運用を行っておりました。しかし、Digimaではメールのテンプレート機能があることで、これまでの一連の作業が必要なくなり、すぐに営業シーンに合わせたメールの文面を引き出すことができ、とても業務が楽になりました。また、Digima導入前では、一斉メールも行ったことはなく、個別で一件一件対応を行っていましたが、Digimaを活用すれば一斉メールも送ることができるようになり、メールアプローチでの対応の幅が広がりました。」

Digimaを通して得られたその他のメリット

その他にも日々の営業活動を行っている中で、Digimaの導入によって感じられるよかった点についても浦中氏にお聞きしました。

「メールの対応時間(作成から送信まで)の節約は確実にできていると思います。体感的には、これまで資料請求後のメール対応に一件あたり30分程度かけていたのですが、半分の時間で対応可能になったと思います。これまで、一件一件お客様に沿ってメールを作成していたのですが、Digimaでメールのテンプレートとして残しておけることで、お客様に寄り添いながらも、過去に送ったメールを参照してメールの作成ができるため、短縮できております。」

Digimaには、工務店様の営業活動で想定される営業シーンに合わせたメール・SMS(ショートメッセージサービス)のテンプレートを事前に70種類以上用意しております。社内でも、メール・SMSのテンプレートの作成や改善をする担当チームも設け、Digimaをお使いいただく工務店様にすぐに効果を出していただけるように努めております。

広報担当者の視点から、浦中氏と中根氏もハウスクラフト様の追求する使命を達成するべく、Digimaのさらなる活用を目指しております。浦中氏は次のように説明します。

「現在は、500~600件のお客様情報に対して、一斉メールを送り、大体1、2件予約が入る状態で、メールからの反応率とイベント予約数を増やしていければと思っております。

メールのテンプレートをうまく使いながらも、毎回お客様に合わせて件名のタイトルや本文の内容を変えて、より興味を持ってもらえるような寄り添った内容のメールを考えていきたいと思っております。」

弊社でも、今後もDigimaの改善や新機能の開発を通じて、ハウスクラフト様の目標達成に貢献できるように尽力していきたいと思っております。また、システム開発だけにとどまらず、メール・SMSのテンプレートや営業ノウハウなども発信して、全てのお客様がさらに成果を上げていただけるように精進いたします。