お客様の声 CASE STUDIES

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ハウスクラフト株式会社

お客様に会う(来場)前から、寄り添った継続的なフォローや掘り起こしの仕組みを構築

ハウスクラフト様では、これまで資料請求や来場で得たお客様の情報の管理と活用が十分にできておらず、広告媒体や自社HPからきた反響・来場予約のお客様情報を上から順番にExcel(エクセル)に記入してリスト化しており、その後の反響客への定期的なフォローや掘り起こしなどの営業フォローへ繋げることができていなかった。

そのような中で、Digimaを活用して、家づくりにおけるお役立ちの情報をメールで定期的に提供することにより、これまでできていなかったリアルで会う(来場)までのタッチポイント(接点)を増やすことができるようになった。

資料請求後の継続フォローと掘り起こしで、来場前からお客様との接点を増やす仕組みづくりを実現

Digimaに出会うきっかけ

ハウスクラフト様がDigimaを知ったきっかけは、代表取締役の遠藤氏が2019 年にリードエグジビジョンジャパン(RXJapan)株式会社が主催する『第6回営業支援EXPO【夏】』の展示会に来場をされて、弊社の展示ブースへの訪問がきっかけでした。当時の状況を遠藤氏は以下のように説明します。

 

「当時、コンベックス様の展示ブースを通りかかった際に、イベント会場で一番最初に営業担当者に声をかけられ話を聞きました。立ち話をしている中で、今感じている課題が解決できそうな内容でしたので、より詳しい話を聞き、Digimaの導入に至りました。」

 

以前から、遠藤氏は、他社サービスの営業支援システムやマーケティングオートメーション(MA)の存在を認知されていました。ですが、抱えている課題を直接的に解決できる可能性をDigimaに感じ、Digima導入の意思決定をした際には、他社商品・サービスとは比較検討はしなかったといいます。

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(代表取締役 遠藤氏)

導入当時の課題の認識

当時のハウスクラフト様では、資料請求や来場で得たお客様の情報をうまく活用ができておりませんでした。そのため、お客様の情報を得た後のフォローの対応へ繋げることができませんでした。遠藤氏は、当時の課題感について次のように話します。

 

「課題としては、自社が集客して得た保有リストに対しての活用、つまり反響客への定期的なフォローや掘り起こしができていませんでした。」

 

Digimaとは別の業務管理システムを導入されておりました。そのため、業務管理という視点では、施工管理システム内の顧客管理機能で管理できていました。ただ、営業活動の視点での顧客管理は、施工管理システムでも補うことができず。Excel(エクセル)で手動で管理をしておりました。

 

反響があった日時などもシート分けできておらず、上から順番に反響の情報が記入されていました。そのため取得した情報を基に、中長期検討客へのフォロー活動に繋げていきづらかったり、一度停滞してしまったお客様への掘り起こし活動に繋げられない状態だったといいます。

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課題解決への取り組み

Digimaを活用した目標ハウスクラフト様では、Digimaを活用した目標として、営業フォローの改善や来場数の改善を目標とされておりました。

 

特に、これまで獲得したお客様に対して十分にアプローチできておりませんでした。その点で営業フローの構築と改善が目下の大きな目標でした。遠藤氏は、Digimaを使った営業活動を俯瞰的にみて次のように説明します。

 

「Digimaのサービスでできる全てのことは価値があるものだと思っております。やはり今までのようなアナログの手法で営業活動を行っていると、やっぱり抜けてしまう。そのようなものを、いかに漏れなく丁寧に対応していけるかが大事だと思っています。システムがないとできないことも多いので、ここに関しては非常に営業活動上助かっていますし、価値を感じております。」

 

現在、コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援をする「カスタマーサポート部門」とDigimaの活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。

ハウスクラフト様の導入当時は、弊社でまだ「カスタマーサクセス部門」が設立されておりませんでした。そのため、お客様のサポートは、営業担当者と「カスタマーサポート部門」の連携により支援をしておりました。

当時のことを広報室室長の浦中氏は以下のように説明します。

 

「営業担当者とカスタマーサポートの方に支援をしてもらっていました。疑問点や質問事項が生じてお問い合わせをしても、対応や返事がすぐに返ってきてとても助かりました。メールや電話での質問回答やDigima上で新たに運用設定をしたい際にも設定の手助けやアドバイスなど熱心に対応いただきました。

 

期間としては、導入後半年間、寄り添って支援いただきました。その中で、定期的に何回もお打ち合わせや状況伺いの連絡をいただきまして、『このような活用ができますよ、このような活用をすると成果が出やすいですよ』といったアドバイスをいただけたり、メールのテンプレートの設定や書き方などの細かいところまで教えていただきました。今でも困り事が出てきた時には、内容に応じてカスタマーサクセスの方やカスタマーサポートの方に連絡させて頂いています。」

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(左:中根氏 右:浦中氏)

Digimaを導入した結果

定性的な結果

Digimaを導入して得られた結果として、遠藤氏は以下のように説明します。

 

「お客様とリアル(来場)で会ってからのプロセスはこれまでと変わらないのですが、リアルで会うまでの営業活動が変わりました。これまでは、資料請求直後のフォローはできていても、中長期的なフォローができていなかったり、掘り起こしもできていなかったため、放置された状態になっていたお客様情報も多くありました。

 

そのようなお客様に対して、家づくりにおけるお役立ちの情報をメールで定期的に提供することで、これまでできていなかった会うまでのタッチポイントを増やすことができております。資料請求だけのお客様にも接点を持つことができていることに大きな価値があると思います。」

 

また、広報担当の浦中氏は実際の運用での視点から次のように説明します。

 

「実際の営業活動でメールアプローチの運用方法(作成方法から送信方法まで)が大きく変わりました。これまでは、資料請求があったら、事前にWordソフトなどに用意しておいたテキストをコピーして、メールの本文部分に貼り付けて、編集するといった運用を行っておりました。しかし、Digimaではメールのテンプレート機能があることで、これまでの一連の作業が必要なくなり、すぐに営業シーンに合わせたメールの文面を引き出すことができ、とても業務が楽になりました。また、Digima導入前では、一斉メールも行ったことはなく、個別で一件一件対応を行っていましたが、Digimaを活用すれば一斉メールも送ることができるようになり、メールアプローチでの対応の幅が広がりました。」

成果を実感するまでの期間

一般的に、システムを導入した際に、「実際に使いこなせるのか?」「操作性は難しくないか?」と悩まれる声をお聞きします。弊社のDigimaでは、直感的に操作できるような画面設計を意識しております。実際に、Digimaを使い慣れるまでに要した時間について、浦中氏にお聞きしました。

 

「約1年ぐらいかと思います。最初は、資料請求をいただいたお客様にただメールを送るというだけの運用でした。次第に慣れてきて、イベント情報の案内をメールで送るようになってから、Digimaを有効活用できるようになってきたかなと感じ始めました。メール内に画像を入れたり、リンクを差し込むなど戦略的に案内メールを作成できるようになったと思います。」


続けて、同広報担当の中根氏も次のように説明します。「私も、最初は個別のお客様しか対応できていなかったのですが、使っていくうちに『顧客グループが作れる』といった形で少しずつ新しい発見や良さを知っていって、使いこなせるようになっていくという感覚でした。私も約1年くらいで、使いこなせるようになったかなと感じます。」

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(広報室室長の浦中氏)

Digimaを通して得られたその他のメリット

その他にも日々の営業活動を行っている中で、Digimaの導入によって感じられるよかった点についても浦中氏にお聞きしました。

 

「メールの対応時間(作成から送信まで)の節約は確実にできていると思います。体感的には、これまで資料請求後のメール対応に一件あたり30分程度かけていたのですが、半分の時間で対応可能になったと思います。これまで、一件一件お客様に沿ってメールを作成していたのですが、Digimaでメールのテンプレートとして残しておけることで、お客様に寄り添いながらも、過去に送ったメールを参照してメールの作成ができるため、短縮できております。」

 

Digimaには、工務店様の営業活動で想定される営業シーンに合わせたメール・SMS(ショートメッセージサービス)のテンプレートを事前に70種類以上用意しております。社内でも、メール・SMSのテンプレートの作成や改善をする担当チームも設け、Digimaをお使いいただく工務店様にすぐに効果を出していただけるように努めております。

ハウスクラフト様のこれから

今でも素晴らしい成長を遂げられているハウスクラフト様ですが、Digimaを活用しての今後の展望についてお聞きしました。ハウスクラフト様の考える使命を振り返り、遠藤氏は以下のように説明します。

 

「私たちは、『日本一愛される工務店』を使命に掲げ日々事業を営んでおります。現在は、使命を実現するために必要なことを、努力して重ねていっている段階です。ただ、それを実現するためにも、ハウスクラフト自身の売上げや利益がなくては何もできません。現時点でも、Digimaが売上げや利益目標を達成するための大きなきっかけになっていると思っております。今活用しているオートメーション機能やこれから開発される機能など、Digimaの機能を十分に活用して、目的を達成するための営業活動を行っていきたいと思っております。Digimaは、今後もそこに大きな貢献をされるのではないかと期待しております。」

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(代表取締役 遠藤氏)

広報担当者の視点から、浦中氏と中根氏もハウスクラフト様の追求する使命を達成するべく、Digimaのさらなる活用を目指しております。浦中氏は次のように説明します。

 

「現在は、500~600件のお客様情報に対して、一斉メールを送り、大体1、2件予約が入る状態で、メールからの反応率とイベント予約数を増やしていければと思っております。

メールのテンプレートをうまく使いながらも、毎回お客様に合わせて件名のタイトルや本文の内容を変えて、より興味を持ってもらえるような寄り添った内容のメールを考えていきたいと思っております。」

 

弊社でも、今後もDigimaの改善や新機能の開発を通じて、ハウスクラフト様の目標達成に貢献できるように尽力していきたいと思っております。また、システム開発だけにとどまらず、メール・SMSのテンプレートや営業ノウハウなども発信して、全てのお客様がさらに成果を上げていただけるように精進いたします。

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企業プロフィール

ハウスクラフト株式会社

企業概要

ハウスクラフト株式会社様は、三重県北中部を中心に、戸建て住宅の建築・リフォーム・リノベーション事業を軸として取り組まれている企業です。「Rasia」や「GLAMP」などの住宅ラインナップを展開すると同時に、関連会社「株式会社TOBILA」では、他の工務店様のブランディング支援や営業・設計・現場監督に向けた研修やスクールなどにも従事されています。

所在地 〒510-1234 三重県三重郡菰野町福村795−1
業種 工務店
会社規模 65人
Webサイト https://www.house-craft.jp/
Digimaでよく使う機能

顧客管理機能、メール機能、ショートメッセージ(SMS)送受信機能、電話機能、フォーム取り込み機能、ポータルサイト連携

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