お客様の声 CASE STUDIES

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株式会社桧家住宅

営業の属人化とコロナ禍での来場数減少を
専任のインサイドセールス体制の導入で克服

株式会社桧家住宅(以下、桧家住宅)は、これまで自社ホームページやSUUMO(スーモ)や HOME'S などのポータルサイトからの資料請求は各展示場の営業担当者に割り振り、対応は営業担当者任せになっていた。また、Digima導入当時、コロナ禍で来場数が 2割程度減少し、集客にも苦戦。

そこで、これまでも各展示場の現場で力を入れていた資料請求対応に注目し、新たに2名の専任のインサイドセールスを設置、属人的かつ分散していた資料請求後の対応をDigimaを活用しながら一点集中化。

その結果、インサイドセールス導入で、これまで各営業担当者が行っていた際の来場率(約35%)と同じ数字まで初年度でから引き上げることに成功。

新設のたった2名のインサイドセールス担当者で導入初年度の来場率を35%まで引き上げ!

Digimaに出会うきっかけ

桧家住宅様のインサイドセールス体制構築の背景には、株式会社リブ・コンサルティング(以下、リブ・コンサルティング)との共同のプロジェクトがありました。Digimaを知った経緯を営業企画部 部長の林氏は以下のように説明します。

 

「リブ・コンサルティング様からヒノキヤグループの代表取締役社長である近藤に話があり、桧家住宅にお話がおりてきました。その際に、リブ・コンサルティング様とコンベックス様の社長が来られて、話をお聞きしたのがきっかけです。桧家住宅がプロジェクトに関わるということだったため、専任の担当者を選定し進めていくことになりました。」

 

その際、弊社株式会社コンベックス代表取締役の美里が実際に桧家住宅様の現場でどのように活用できるかをプレゼンさせていただきました。当時について、伊澤氏は以下のように説明します。

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(右:営業企画部 部長 林氏 左:営業企画部 課長 伊澤氏)

「コンベックスの美里社長にプレゼンしていただいた際に、『どれだけ他社で実績があるのか?』や『他社ではどういうオペレーションでDigimaを導入されているのか?』のような細かい質問を直接、プレゼンの場でさせていただいたのですが、聞いていて納得できる内容ばっかりだったため抵抗なく、受け入れることができました。」

導入当時の課題の認識

桧家住宅様では、Digima導入当時大きく2点の課題を抱えておりました。まず1点目が、これまで自社ホームページやSUUMOやHOME'Sなどのポータルサイトからの資料請求は各展示場の営業担当者に割り振り、営業フォローは営業担当者任せになっておりました。次いで、2点目がコロナ禍で展示場への来場数が2割程度減少していたことです。

①属人的な営業対応

当時、資料請求の対応は、店長や所長から割り振られており、上長から担当の割り当てをされておりました。その際に、どのようにアプローチをしたら良いかという細かいアドバイスを受けれることが少なく、どのようにアプローチしたら良いのかわからない状況も少なくなかったといいます。

 

コンベックスでも、資料請求の依頼がきたものの、いざアプローチする瞬間になって「そのお客様に何を伝えれば良いのかわからない」「すぐに来場に繋がらなかった場合、どのくらいの頻度で、どのように追客をしたら良いかわからない」とご相談をいただきます。多くの住宅会社様で抱えられている課題かと思います。また林氏は次のようにも説明します。

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(営業企画部 部長 林氏)

「桧家住宅も120箇所の展示場ができたので、1つの型に統一して端から端まで営業担当者をコントロールすることは現実的に難しいという点もありました。それであれば、一極集中で対応をして、アポを取ってあげるくらいのお膳立てをしてあげて、営業担当者に振ってあげた方がいいのではないかと思いました。」

②コロナ禍での来場率減少

桧家住宅様がDigimaをご導入いただいたのは、ちょうど新型コロナウイルス感染拡大の意識が高まってきていた時期でした。当時の状況を、伊澤氏は以下のように説明します。

 

「当時、コロナ禍であったこともあり来場が激減しておりました。桧家住宅の営業の基本的な流れとしては、展示場の営業担当者が、展示場にいらっしゃったお客様に対して接客して受注、お引渡しという流れになります。ただ、コロナ禍になって来場がぱたっと少なくなってしまって、コロナ禍前に比べて、年間を通して、結局2割ぐらい来場が減ったと思います。やはり展示場の来場に頼っていた点をすごく実感しました。」

 

そのような中で、受注を確保していくための営業活動として、各現場で力を入れていたのが、資料請求客への対応でした。資料請求客への対応を行っていたことにより、受注数はそこまで大きく落ち込むことを防いでおりました。

 

「お客様側から見ても、インターネットを通じた住宅会社の情報収集の波はおそらくかわらないだろうなと感じており、むしろ、これから加速していくのではないか。仮に『コロナが終わって来場が戻ってきた』となると、やはり営業なので、また来場営業への注力に戻ってしまう可能性がある。それはもったいないので、どうせやるのであれば、インサイドセールスの専属部隊をつくって、資料請求対応はインサイドセールス専属部隊に全て対応してもらい、アポイントを取れたお客様を展示場の営業担当者に送客していくという流れをこの際確立させる。」

 

上記のようなヒノキヤグループ 代表取締役社長の近藤氏の考えを聞き、伊澤氏も、まさにその通りだと思い、インサイドセールス体制構築プロジェクトを実行に移していきました。

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課題解決への取り組み

月あたり300件以上の資料請求がある桧家住宅様。Digimaを活用した目標設定としては、インサイドセールス担当者が対応した「資料請求者の来場率」を指標とされておりました。

 

当時、営業担当者が全て対応していて来場率約35%を実現しておりました。長期的な目標として、もともと来場率50%を目指していこうと考えていた中で、段階的にやっていくということで、まずはDigima導入前年の来場率をインサイドセールス担当2人だけで実現していくというところから始めました。インサイドセールス担当者の浜田氏は以下のように説明します。

 

「資料の発送とその後の追客活動まで行っております。追客活動は、電話やメール、SMSで対応しています。資料請求後から3ヵ月までインサイドセールス部隊で追客して、その後は各支社での展示場に追客が終わったお客様をお渡ししています。新人の営業担当者によって再び追客活動などを行っております。」

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(インサイドセールス担当者の浜田氏)

プロジェクトを進めていく中で、コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援をする「カスタマーサポート部門」とDigimaの活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。当時のサポート・サクセス支援について、伊澤氏は次のように説明します。

 

「本当にタイムリーに細かい課題に対して都度都度、相談させてもらえたことだと思います。改善のスピードも早かったです。すごく助かっています。課題が生じた際に相談させていただいておりました。当時は、運用と調整していくにあたって頻発していたのですが、本当に快く対応して頂きました。」

Digimaを導入した結果

定量的な結果

Digimaを導入して得られた結果として、新設のたった2名のインサイドセールス担当者で導入初年度の来場率を35%まで引き上げができました。伊澤氏は以下のように説明します。

 

「資料請求からの来場数や来場率は出せるのですが、『その結果に至るまでにどういう活動をしていたか』が見えていなかった。そこをDigimaで「コール数は何件」「メールを送った数は何件」といった指標が見えるようになりました。だから、逆に来場数というのをKGI(重要目標達成指標)としたとき、それを達成させるためにはKPI(重要業績評価指標)で、どれだけ活動したのかを日々管理していく。結果だけ管理していても意味がないので、プロセス管理ということでDigimaを使って定量化することができております。」

 

桧家住宅様では、今年からは、さらに活動の数値を分析していくとのことです。資料請求に対して月にどれだけ接点をもてているのか、結果的に来場にどのくらい来るのかを、どれだけインサイドセールスからアプローチできて、お客様との双方向間のコミュニケーションが取れたのかといったところもKPIとして見ていく展望です。

成果を実感するまでの期間

一般的に、システムを導入しても、「実際に使いこなせるのか?」「操作性は難しくないか?」と悩まれる声をお聞きします。弊社のDigimaでは、直感的に操作できるような画面設計を意識しております。実際に、Digimaを使い慣れるまでに要した時間について、浜田氏にお聞きしました。

 

「Digimaにある程度「慣れたかな」というのが約1か月後、「ちょっと使いこなせてきたかな」というのが約2か月後かなという感覚があります。もともと、さまざまなシステムを触った経験があったのですが、Digimaは、システム内の言葉の表現も一つ一つ分かりやすかったり、画面上の情報がすごくシンプルだと感じました。必要なものしかないので、とても助かりました。その点で慣れるのは比較的早かったと思います。」

 

さらに、浜田氏は、当時在宅勤務と育児を両立しながら業務を行っていたとのこと。身近にシステムについて詳しい者がいなくても、複雑すぎずに業務を遂行することができたともいただいております。

桧家住宅様のこれから

これまで素晴らしい成長を遂げて来られました桧家住宅様ですが、Digimaを活用した今後の展望についてお聞きしました。インサイドセールス現場の視点では、浜田氏は以下のように考えます。

 

「今後もインサイドセールスの追客活動の幅が広がっていく雰囲気があると思います。その意味では、一件一件の追客活動の時間をいい意味で短縮して、数をこなしていきたいです。あくまで対応の質を下げず、もしくはそれ以上に質を上げながら。

 

また、あくまで来場につなげなければいけないという点は私たちが常に意識している部分であります。その点では、質を上げるために、例えば発送物やメールテンプレートなどをうまく活用して、より来場につながりやすいようにDigimaを活用していきたいと思っております。」

最後に、伊澤氏より、社会の動向から見た今後の展望について以下のように説明します。

 

「住宅業界自体が確実に少子高齢化で、家を検討する人がどんどん減っていくのは目に見えているということです。そんな中で、検討する人が減っていく以上、シェアを取り続けていく以外生き残る道は、物理的に考えてないという流れがあります。

 

また、やはりデジタルシフトをしていかないとスピード感というところで負けてしまいますし、デジタルに関するリテラシーの高さもお客さんは見ていると思うので、『どれだけその対応力、発想力が桧家住宅にあるのか』というのは、対外的にも見られていると思います。

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(左:営業企画部 部長 林氏 右:営業企画部 課長 伊澤氏)

目先の目標としては、家づくりを検討して、家を建てるまでのプロセスをネット上で情報収集して動いているエンドユーザーは確実にどんどん増えていっていると思います。その中でDigimaを使っていくことで、自社のホームページに来たお客様を漏らさないこと。今は電話やメールですが、本当にコミュニケーション手段の変化にはスピード感があるので、果たして3年後とかでメールってあるのかなとも感じます。」

 

林氏も続けて、「SNSツールへの変化とか、コミュニケーションツールとかも変わっていくと思います。漠然とした、抽象的な言い方ですが、時代に応じたアプローチの仕方を、コンベックスさんがDigimaに反映させていけば、ずっと使っていけるのかなと。『どんどん変化もしているこの流れは変わらないから、どれだけ受け入れられるか』というところになってくると思うので、弊社もそのような考え方になってきます。その点で連動した動きがDigima側に反映されていくと、長期的にずっとお付き合いしていけるのかなと思います。」

 

弊社でも、LINE連携やInstagram連携の開発も視野に入れております。常に営業担当者とエンドユーザー様との間にかけがえのない「良縁」を築けるような最善のサービス・解決策を提供できるように考えていきたいと思います。

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企業プロフィール

株式会社桧家住宅

企業概要

株式会社桧家住宅 は、「株式会社ヒノキヤグループ」の中で、注文住宅事業を主として取り組んでいる企業です。首都圏や東北、東海、長野を中心に直営で約120箇所の展示場を展開されております。商品は、企画住宅が最も多く、低コストで空調管理ができる『Z空調 』を取り入れた性能を重視した住宅が特徴です。

所在地 〒112-0004 東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル12F
業種 工務店
会社規模 1065人
Webサイト https://www.hinokiya.jp/
Digimaでよく使う機能

顧客管理機能、メール機能、ショートメッセージ(SMS)送受信機能、セールスオートメーション機能、電話機能、コールキャンペーン機能、メール・フォーム取り込み機能

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