お客様の声 CASE STUDIES

かげやま

株式会社かげやま

お客様フォローの自動化の活用により限られた人的リソースでお客から返信がもらえる体制を構築

かげやま様では、これまでボランタリーチェーン本部から送られる資料請求客の情報や雑誌や広告媒体からのお問い合わせに対して、追客をせずにお客様からのアクションを待っている営業活動だった。

そのような中で、資料請求やお問い合わせがあったお客様に対して丁寧にフォローをしていかなければならないという気持ちもあった。しかし、人的リソースが足りないこともあり、準備に腰が上がらず。

Digimaの導入により、営業フォローの自動化の仕組みづくりを行い、資料請求のお客様やすぐに来場に繋がらないお客様に対して自動でDigimaからフォローがされる体制へ。また、お客様からの返信がもらえる仕組みづくりにも成功。

営業の自動化を活用して限られたリソースの中で、お客様からの返信が取れる仕組みづくりを実現

Digimaに出会うきっかけ

Digima検討当時、かげやま様は他に営業支援ツールは導入していませんでした。代表取締役の影山氏は、Digimaを知ったきっかけとその時の導入の意思決定について、以下のように説明します。

 

「Digimaを知ったきっかけは、コンベックス様の営業担当者より電話をいただいたことです。電話で話を聞いていて、詳しく話を聞いてみようと思いました。Digimaの導入の際には、他社の商品・サービスとの比較検討はしませんでした。ちょうどデジタルを活用したお客様フォローに対して課題感を感じており(詳細は次見出しの「導入当時の課題の認識」にて後述)、実際にご提案をいただき、実現したいことができそうだと思い、導入しようと思いました。」

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(代表取締役 影山氏)

導入当時の課題の認識

かげやま様の営業活用の流れは、ボランタリーチェーン(VC)本部から送られてくる資料請求客の情報や雑誌や広告媒体に掲載したお問い合わせに対して、資料を送ってお客様からのアクションを待っている状態でした。お問い合わせがあった後の追客などは出来ておらず、お客様が「見学に来たい」「実際に話を聞きたい」となったら対応をするような受け身の営業活動でした。

 

かげやま様では、Digima導入当時以下のような課題を感じておりました。影山氏は、次のように説明します。

 

「お問い合わせがあったらすぐにお客様の自宅訪問をするなど、昔はそのようなことは当たり前でした。しかし、現在では、デジタルの普及や(コロナウィルスの感染拡大防止などの)ご時世を考慮すると、リアルで接点を持つことはなかなか難しいと感じております。また、電話で連絡してもなかなか繋がらないということも多々あります。

 

お問い合わせをいただいた際も、お客様はデジタル慣れしていたり、メールでお問い合わせをいただくので、私たちもメールを連絡手段の一つとして活用して丁寧に対応していくことも重要なのではないかと感じておりました。現在は私と妻とで事業を行っており、リソースが限られて忙しかったこともあり、なかなかそこに踏み込めなかったところがあります。

 

そこで、コンベックス様の営業担当者から電話をいただく機会に出会い、『ちょうど困っているな……』と思っていたピンポイントの課題でしたので詳しくお話を聞き、導入しました。」

さらに続けて、次のようにも説明します。

 

「私自身でもお客様ごとにメールを送って丁寧にフォローすることは、やろうと思えばやれるのですが、その仕組みづくりの準備になかなか腰が上がらなかった点はあります。Digimaでは、すぐに実務で活用できそうなメールの文面を、事前にメールテンプレートとして、ご用意していただいていたり、Digima内で送ったメールを残しておけることが便利です。」

 

弊社では、導入いただいた工務店様にすぐに成果を出していただけるように、弊社で事前に作成・準備したメール・SMSのテンプレートも提供しております。資料請求があった後の追客でお使いいただけるメール・SMSテンプレートやすぐに来場や契約に繋がらなかったお客様への中長期の追客でお使いいただける返信が来やすいメール・SMSテンプレートを70種類以上用意しております。

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(代表取締役 影山氏)
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課題解決への取り組み

Digimaを導入した際の目標としましては、最終的には来場数を高めたいという点はあるのですが、来場に至る前のお客様との接点をいかに増やせるかを視野に入れていました。影山氏は以下のように現状を説明します。

 

「何もフォローをしていなかった時に比べれば、お問い合わせがあったお客様とのメール上のやりとりや質問は増えております。フォローがあった方が、お客様も返信しやすいのだと思います。来場へつなげるためには、現在も模索中ではございますが、文章の内容やフォローの仕組みなどを改善し続けていく必要はあるかと思っております。」

 

コンベックスでは、お客様にDigimaを活用して成果を出していただくために、Digimaの操作面での疑問を解決する支援を行う「カスタマーサポート部門」とDigimaの活用して成果をあげるための支援をする「カスタマーサクセス部門」が存在します。

 

かげやま様とは、操作面や活用面で円滑に導入いただけけるように、導入後1、2週間に一度の頻度で定期的にサポートをさせていただきました。当時の状況について振り返っていただき、影山氏は以下のように説明します。

「導入時の設定や運用支援をスムーズに対応いただいたと思っております。(導入前に期待していたサポートのイメージと)想像通りでした。むしろ丁寧でした。見積書や発注書を作成するためのシステムも使っておりますが、他のシステムのサポートと比べても親切、丁寧に対応いただいたと思います。

 

また、システムの操作だけではなく、送るメールの内容も設定・アドバイスの支援をいただきました。システムのやり方だけ教えて知らん顔ではなく、内容までもご支援いただけたのがとてもよかったです。それをしてくれなかったら、導入していなかったと思いますし、うまく運用もできていなかったと思います。」

 

影山氏が説明するように、新しいシステムを使うとなると、覚えることが一気に増えてしまうというのも事実です。特に、小規模事業でリソースが限られてしまうと、さらに負担は大きくなってしまいます。そのような、負担を少しでも軽減できるように、弊社では常にお客様のサポート面にも力を入れていきたいと思っております。

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(代表取締役 影山氏)

Digimaを導入した結果

定量的な結果

「Digimaでお客様フォローをするようになって、確実に反応はもらえるようになりました。これまでは、メールも送りっ放しで、お客様が見たのか、見ていないのかも分からなかったのですが、メールの開封状況やリンクのクリック状況などを見ることで、私自身もその反応を見て『ちゃんと届いているんだな』『手元で見てもらえているんだな』など興味を持ってもらっているとわかることで、寄り添ってフォローしようという気持ちになります。」

 

かげやま様の自動フォローのメールの中には、「オファー」を入れたメールを設定しております。「オファー」とは、工務店様がお客様にとってほしい行動を促すような申し出のことです。これらをフォローメール内に組み込むことで、検討度合いが高いお客様と他社よりも早い段階で接点を持てたり、信頼関係の構築が可能になります。

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(代表取締役 影山氏)

成果を実感するまでの期間

一般的に、システムを導入しても、「実際に使いこなせるのか?」「操作性は難しくないか?」と悩まれる声をお聞きします。実際に、Digimaを使い慣れるまでに要した時間について、影山氏にお聞きしました。

 

「まず、導入してすぐに、もっと早く自動的にフォローする仕組みを構築するべきだったなと思わせられました。機能の使いこなしに関しては、Digimaが自動でフォローをしていってくれるため、『使いこなす』という観念がありませんでした。リソースがあれば、他にもさまざまなことができるのかと思うのですが、私の場合はDigima内の確認するページは決めて、そこだけ定期的に確認するだけで運用ができてしまいます。」

かげやま様のこれから

今でも十分成果をあげられておりますが、今後Digimaを活用してどのようにしていきたいかを説明いただきました。

 

「会社を立ち上げて3年目になります。今は妻とともに取り組んでおりますが、事業が軌道に乗ってくれば事業を拡大していくなり、引退して誰かに任せることもあるかと思います。そのためには、しっかりとした仕組みづくりが必要になってくると思っております。

 

そのためには、顧客の管理の仕組みとか資料請求から成約までのストーリーなどが確立できればいいなと思います。私ではなくても、誰でもできるみたいな仕組みです。そうすれば新規採用を行ったとしても、既にテンプレートやシステムの活用の型ができているので、複雑な運用の教育をすることなく、そのまま操作や流れだけを伝えるだけで落とし込むことができます。」

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(代表取締役 影山氏)

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企業プロフィール

株式会社かげやま

企業概要

株式会社かげやま様は、大手住宅VC(ボランタリーチェーン)に加盟する工務店会社です。注文住宅の販売・設計・施工を一貫して行っております。商品は、「ひのき」の素材をメインで扱い、木をふんだんに使った家づくりが特徴です。通常、ひのきの家にこだわると金額が高くなりますが、VCに加盟しているため比較的安く提供しております。家の素材にこだわりを持たれる方に支持されております。

所在地 〒421-0117 静岡県静岡市駿河区下川原南5-13
業種 工務店
会社規模 2人
Webサイト https://www.sciencehome.jp/store/detail.html?id=376
Digimaでよく使う機能

顧客管理機能、メール機能、セールスオートメーション機能

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